Ihmislähtöistä AVH-hoitopolun tarkastelua – esipuhe

Takaisin kokoomateoksen etusivulle

Sote-alan osaava työvoima, muuttuvat osaamistarpeet (OSMU) -hankkeen yhtenä tavoitteena on tunnistaa aivoverenkiertohäiriötä (AVH) sairastavan hoitopolun eri vaiheissa tarvittavaa ammattilaisten osaamista. Tavoitteena on myös kehittää ammattilaisten osaamista asiakaslähtöisyyden toteutumisen vahvistamiseksi. AVH:ta sairastavan hoitopolulla tarvittavan osaamisen kehittämistä toteutettiin monivaiheisella ja ihmislähtöisellä palvelumuotoilun prosessilla. Hankkeen päätavoitteena on osaamisen kehittämisen toimintamallin toteuttaminen Pohjois-Pohjanmaan sote-palvelutuotantoalueella.

Palvelumuotoilu on monipuolinen ja monivaiheinen palvelujen kehittämisen lähestymistapa. Sen pääperiaatteita ovat muun muassa ihmislähtöisyys, holistisuus, yhteiskehittäminen, empatia ja toistettavuus (iteraatio) [1]. Ihmislähtöisyys tarkoittaa sitä, että kaikki palveluun osallistuvat ryhmät, kuten asiakkaat, potilaat, ammattilaiset ja muut tahot, nähdään tasavertaisina kumppaneina palvelujen suunnittelussa, kehittämisessä ja toteuttamisessa (co-production, co-creation) [2].

Ihmislähtöisyys edellyttää asiakasymmärryksen vahvistamista eli monipuolisesti kerättyä tietoa asiakkaiden kokemuksista. Ihmislähtöisyydessä asiakas nähdään perinteisestä organisaatiolähtöisestä ajattelusta poikkeavalla tavalla. Siinä asiakas on oman hyvinvointinsa asiantuntijuuden kautta resurssi, jonka voimavaroja – ei pelkkiä tarpeita, tulee hyödyntää palveluiden toteuttamisessa ja kehittämisessä. Asiakas ei siis ole palvelun kehittämisen kohde, vaan hän osallistuu myös itse vahvasti palvelun kehittämiseen [3] [4] [5].

Palvelumuotoilua on alettu viime vuosina käyttää myös henkilöstökokemuksen tutkimisessa. Jotta henkilöstö voi tuottaa asiakaskokemuksia, tulee heidän kokemuksiaan palvelun suunnittelijoina, toteuttajina ja kehittäjinä organisaatioissa arvostaa ja tutkia. Koivisto ym. [6] toteavat, että palvelumuotoilu voi olla esimerkiksi henkilöstökokemuksen kehittämisen työkalu. Tarkoitus on kehittää käyttäjälle hyödyllisiä, kannattavia, haluttavia ja johdonmukaisia ratkaisuja, eikä muotoilu ole silloin sidottuna ainoastaan palveluun.

Sosiaali- ja terveysalalla (sote) palvelumuotoilu on nostanut suosiotaan viime vuosina. Niin THL kuin STM:kin ovat innostaneet sote-toimijoita palvelumuotoiluun eri hankkeissaan [7] [8]. Tuoreessa väitöskirjassa [9] todetaan, että palvelumuotoilun avulla voidaan tehdä näkyväksi terveydenhuollon monitasoinen palvelurakenne, jolloin ymmärrys palveluiden siiloutuneesta eriytymisestä ja toisaalta koko palvelukokonaisuudesta paranee. Lisäksi palvelumuotoilu auttaa ymmärtämään palvelua käyttävien ihmisten kokemuksia oli kyseessä sitten asiakas, potilas, omainen, ammattilainen tai muu palvelun toimivuudelle tärkeä sidosryhmä.

Palvelumuotoilussa keskeistä on palvelujen kokonaisvaltainen asiakaskokemus ja niiden tutkimus, kehitys ja muotoilu. Tiedonkeruussa ja kehittämisessä hyödynnetään pääasiassa laadullisen tutkimuksen menetelmiä, koska palvelumuotoilussa tavoitellaan syvällistä ymmärrystä asiakkaiden tarpeista ja käyttäytymismalleista. Luovilla ja toiminnallisilla menetelmillä saadaan esille myös asiakkaiden tiedostamattomia tarpeita ja odotuksia [6].

Palvelumuotoilu tarjoaa visuaalisen, käytännönläheisen ja ihmislähtöisen näkökulman ja työkalun sote- palvelujen kehittämiseen [10] [11]. Sen avulla palveluista luodaan toimivia ja laadukkaita palveluita käyttäjälle, palvelun tuottajalle ja tarjoajalle yhdessä kehittämällä [10].

Palvelumuotoilulla osaamista AVH-sairastuneiden hoitopolulle

OSMU-hankkeessa toteutettiin vuoden 2021 aikana monivaiheinen palvelumuotoilun prosessi AVH-hoitopolun eri vaiheissa tarvittavan osaamisen kehittämiseksi. OSMU-hanke on Oulun ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan yksikön, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (PPSHP) ja Oulun yliopiston hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikön yhteishanke. Tässä palvelumuotoiluprosessissa ovat olleet mukana lisäksi Oulun kaupungin, Oulunkaaren ja Oulun Eteläisen kuntalaisia ja terveysalan ammattilaisia sekä Aivoliiton edustajia. Hanketta rahoittaa Euroopan sosiaalirahasto (ESR) ja Pohjois-Pohjanmaan ELY-keskus.

Akuutti aivoverenkiertohäiriö (AVH) on yhteisnimitys aivoverenkierron tilapäiselle tai vielä korjaantuvalle aivotoimintojen häiriölle. Suomessa sairastuu lähes 25 000 ihmistä vuosittain akuuttiin aivoverenkiertohäiriöön. Kaikista sairausryhmistä tämä aiheuttaa eniten aikuisiän vammautumista toimintakyvyn pitkäkestoisen heikentymisen vuoksi. [12] [13]

AVH-sairastuneiden hoito ja kuntoutus ovat pääasiassa moniammatillista yhteistyötä. Siihen kuuluvat sosiaali- ja terveydenhuollon, vammaispalvelun ja erikoissairaanhoidon lisäksi usein myös vakuutusyhtiö ja Vakuutusalan kuntouttamiskeskus tai Kela.

AVH-sairastuneiden hoitopolku muodostuu monista eri vaiheista ja toimijoista. Pääsääntöisesti Suomessa AVH:hon sairastuneet hoidetaan ensihoidon ja akuuttisairaalan päivystyspoliklinikan jälkeen AVH-yksikössä, joka on AVH:n hoitoon ja varhaiskuntoutukseen erikoistunut osasto tai sen osa. Yksikössä toimii moniammatillinen hoitotiimi. Heillä on keskeinen rooli niin hoito- ja kuntoutuspolun alkuvaiheessa kuin hoito- ja kuntoutussuunnitelman toteutumisen seurannassa. [13]

Toisaalta Aivoinfarkti ja TIA Käypä hoito -suosituksessa [13] korostetaan, että AVH:hon ja muihin neurologisiin sairauksiin sairastuvien hoitopolun uudet toiminnan rakenteet ja palveluintegraatio tulevat vaatimaan uudenlaisia koulutusmalleja ja etenkin moniammatillisen kuntoutuksen toteutuminen tulee taata.

Hankkeessa toteutetun palvelumuotoiluprosessin tarkoituksena oli kuvata ja selvittää AVH-sairastuneiden profiileja ja hoitopolkua sekä tunnistaa hoitopolun varrella työskentelevien sote-alan vaativia tehtäviä hoitavien ammattihenkilöiden tarvitsema osaaminen. Lisäksi tarkoituksena oli kehittää uusia tapoja innovoida palveluita sekä kehittää hoitopolun nivelvaiheita sujuvammaksi ja asiakaslähtöisemmäksi PPSHP:n, Oulun kaupungin ja Oulunkaaren yksiköissä.

OSMU-hankkeessa toteutettu palvelumuotoiluprosessi mukaili Tuulaniemen [14] esittämää kolmea ensimmäistä vaihetta: määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaihe (kuvio 1). Palvelumuotoiluprosessi käynnistyi marraskuussa 2020 määrittelyvaiheen suunnittelupalavereilla. OSMU-hankkeen edustajat alkoivat tällöin tarkentaa palvelumuotoiluprosessin tarkoitusta, tavoitteita ja tehtäviä yhdessä kumppaniverkostojen kanssa.

Tapaamisissa eri organisaatioiden asiantuntijat kuvasivat muun muassa palvelujärjestelmään vaikuttavat tekijät, käyttäjien tarpeet ja kokemukset sekä nykyisessä prosessissa havaittuja ongelmakohtia. Näiden suunnittelupalavereiden ja tutkimuskirjallisuuden pohjalta laadittiin tutkimussuunnitelma, jolle haettiin tutkimusluvat organisaatioiden käytäntöjen mukaisesti. Tutkimuslupien saamisen jälkeen aloitettiin varsinainen palvelumuotoiluprosessi keväällä 2021.

Määrittelyvaiheessa määriteltiin yhteiskumppanien kanssa suunnitteluhaaste, palvelumuotoilun tarkoitus ja tavoitteet sekä analysoitiin nykytilannetta tarkastelemalla AVH-sairastuneen nykyistä hoitopolkua. Tutkimusvaiheessa vahvistettiin asiakasymmärrystä ja hankittiin käyttäjätietoja [14] [1].

Asiakasymmärrys sisältää sosiaali- ja terveysalan asiakkaan koko toimintaympäristön ja elämän hallinnan merkityksen tarkastelun [4]. Hankkeessa kerättiin monipuolista tietoa AVH-sairastuneiden ja heidän läheistensä tarpeista, odotuksista ja toiveista. Pelkkä tiedon kerääminen ei vielä synnytä asiakasymmärrystä. Suunnitteluvaiheessa tietoa tulee vielä analysoida ja tulkita yhdessä asiakkaan ja palvelun tuottajien kanssa sekä etsiä vaihtoehtoisia ratkaisuja haasteisiin yhteiskehittämisen menetelmin. [14]

Suunnitteluvaiheessa aiemmin kerätty tieto analysoitiin ja muodostettiin asiakasprofiilit. Tässä vaiheessa löydettiin myös hoitopolun kehittämiskohtia ja uusia asiakastarpeita yhteiskehittämisen työpajoissa yhdessä asiakkaiden, ammattilaisten, esihenkilöiden ja opettajien kanssa. Viimeisessä työpajassa ideoitiin ja suunniteltiin ratkaisuja kehittämiskohteisiin ja arvioitiin niiden toteuttamismahdollisuuksia. Lisäksi mallinnettiin uudistettu hoitopolku sekä määriteltiin hoitopolulla vaadittavaa osaamista.

Tässä kokoomateoksessa esitetään OSMU-hankkeessa toteutettu monivaiheinen palvelumuotoilun prosessi AVH-sairastuneiden hoitopolulla vaadittavan osaamisen kehittämiseksi ja siinä käytetyt menetelmät määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheessa.

Koivunen Kirsi, yliopettaja, tiimipäällikkö (YAMK)
Oulun ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysalan yksikkö

Karsikas Eevi, hankekoordinaattori, väitöskirjatutkija
Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Jarva Erika, hankeasiantuntija, väitöskirjatutkija
Oulun yliopisto, Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö

Lähteet

[1] Stickdorn, M., Hormess, M.E. & Lawrence, A. 2018. This is service design doing. Applying Service Design Thinking in the Real World: A Practitioners’ Handbook. O’Reilly Media.

[2] World Health Organization (WHO). 2016. Framework on integrated, people-centred health services. Report by the Secretariat AA69/39. Hakupäivä 21.2.2022. http://apps.who.int/gb/ebwha/pdf_files/WHA69/A69_39-en.pdf?ua=1

[3] Virtanen, P. & Stenvall, J. 2014. The evolution of public services from co-production to co-creation and beyond: New Public Management’s unfinished trajectory? International Journal of Leadership in Public Services 10 (2), 91–107.

[4] Virtanen, P., Suoheimo, M., Lemminmäki, S., Ahonen, P. & Suokas, M. 2011. Matkaopas asiakaslähtöisten sosiaali- ja terveyspalvelujen kehittämiseen. Tekesin katsaus 281. Teke, Helsinki. Hakupäivä 21.2.2022. https://www.businessfinland.fi/globalassets/julkaisut/matkaopas.pdf

[5] Stenvall, J. & Virtanen, P. 2012. Sosiaali- ja terveyspalvelujen uudistaminen. Kehittämisen mallit, toimintatavat ja periaatteet. Tallinna: Tietosanoma Oy.

[6] Koivisto, M., Säynäjäkangas, J. & Forsberg, S. 2019. Palvelumuotoilun bisneskirja. Helsinki: Alma Talent Oy.

[7] Terveyden ja hyvinvoinnin laitos. 2022. Palvelusta tuotteeksi. Hakupäivä 21.2.2022. https://thl.fi/fi/web/hyvinvoinnin-ja-terveyden-edistamisen-johtaminen/osallisuuden-edistaminen/heikoimmassa-asemassa-olevien-osallisuus/hankkeet-ja-hanketuki/tyokalut/palvelusta-tuotteeksi

[8] Sosiaali- ja terveysministeriö. 2022. Palvelut asiakaslähtöiseksi. Hakupäivä 21.2.2022. https://stm.fi/hankkeet/asiakaslahtoisyys

[9] Alhonsuo, M. 2021. Early Phase of Healthcare-Related Service Design. Väitöskirja. Lapin yliopisto. Hakupäivä 21.2.2022. https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-337-296-2

[10] Ahonen, T. 2017. Palvelumuotoilu Sotessa. Palvelumuotoilun käsikirja sosiaali- ja terveysalan palvelujen kehittämiseen. Muutoksen voima.

[11] Pfannstiel, M.A. & Rasche, C. 2019. Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management. Theory, Concepts, Practice. Switzerland: Springer.

[12] Aivoliitto. 2020. Mikä on aivoverenkiertohäiriö (AVH)? Hakupäivä 21.2.2022. https://www.aivoliitto.fi/aivoverenkiertohairio/faktat/

[13] Aivoinfarkti ja TIA. 2020. Käypä hoito -suositus. Suomalaisen Lääkäriseuran Duodecimin ja Suomen Neurologinen yhdistys ry:n asettama työryhmä. Helsinki: Suomalainen Lääkäriseura Duodecim. Hakupäivä 21.2.2022. https://www.kaypahoito.fi/hoi50051

[14] Tuulaniemi, J. 2018. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.