Takaisin kokoomateoksen etusivulle

Jotta terveydenhuollon digipalveluista voidaan kehittää paremmin toimivia ja asiakkaiden tarpeita vastaavia, kehittämistyöhön on tärkeä osallistaa aivoverenkiertohäiriöön (AVH) sairastuneet ja heidän läheisensä. Tällä hetkellä sairastuneilla ja läheisillä on vielä vähän kokemuksia digipalvelujen käytöstä AVH-hoitopolulla, mutta he kuitenkin näkevät niiden olevan tarpeellinen lisä perinteisten palvelujen rinnalla.

Piirretty kuva päästä ja aivoista. Kuvassa ihmisen sormi painaa etusormella aivoja.
Digipalveluista apua tiedon välitykseen (kuva: geralt/pixabay.com).

Terveydenhuollon palveluita digitalisoidaan kasvavassa määrin muun muassa joustavampien palvelujen ja tehokkaamman tiedon jakamisen parantamiseksi [1]. Niiden avulla voidaan esimerkiksi mahdollistaa ammattilaisille nopea ja ajantasainen sairastuneen hyvinvointiin liittyvien tietojen hyödyntäminen hoitopolun eri vaiheissa [2]. Pelkkä palveluiden digitalisoiminen ei kuitenkaan riitä. On tärkeä kehittä myös ammattilaisten digiosaamista, jotta kehitettyjä palveluita osataan myös käyttää ja hyödyntää [2] [3].

Asiakasnäkökulman esille tuominen on yksi keskeinen osa digitaalisten palvelujen kehittämistä asiakaslähtöisemmäksi [2]. Niiden avulla voidaan parantaa, muokata tai jopa täysin uudistaa digitaalisia palveluita [4]. Mallintamalla AVH-sairastuneiden hoitopolku ja analysoimalla sairastuneiden kokemuksia voidaan edistää asiakaslähtöistä AVH-hoitopolun kehittämistä [5].

Palvelumuotoiluprosessin tutkimusvaiheessa kuvattiin ja selvitettiin AVH:hon sairastuneiden ja heidän läheistensä kokemuksia AVH-hoitopolulla digitaalisista ratkaisuista ja palveluista hoitopolun eri vaiheissa. Lisäksi tarkoituksena oli kuvata AVH-digipalveluiden asiakasprofiileja. Tavoitteena oli tuottaa tietoa sairastuneiden sekä heidän läheistensä tarpeista ja toiveista digitaalisten palveluiden käytöstä AVH-hoitopolun varrelta.

Tutkimusvaiheen tehtävänä oli vastata seuraaviin kysymyksiin:

  1. Millaisia kokemuksia AVH:hon sairastuneilla ja heidän läheisillään on digitaalisista ratkaisuista ja palveluista AVH-hoitopolulla Pohjois-Pohjanmaan alueella?
  2. Millaisia ovat AVH:hon sairastuneiden sekä heidän läheisten AVH-digipalveluiden asiakasprofiilit?

Asiakasymmärrystä AVH-hoitopolun digitaalisten ratkaisujen käyttöön liittyen kerättiin osana tutkimusvaiheessa AVH-sairastuneille sekä heidän läheisilleen järjestettyjä työpajoja. Työpajat järjestettiin etäyhteyksin kahtena päivänä. Ensimmäiseen työpajaan osallistui AVH-sairastuneita (n = 8) ja toiseen sairastuneiden läheisiä (n = 4) Pohjois-Pohjanmaan sote-palvelutuotantoalueelta.

Työpajoissa menetelminä käytettiin kollektiivista muistelua, palvelupolkua ja sidosryhmäkarttaa. Ennen työpajoihin osallistumista sairastuneille ja läheisille lähetettiin kehyskertomus (kuvio 1), johon sisällytettiin digitaalisten ratkaisujen käyttöön liittyviä kysymyksiä. Näihin kysymyksiin sairastuneet ja heidän läheisensä saivat pohtia vastauksia ennen työpajoihin osallistumista. Kehyskertomuksen tarkoituksena oli herättää muistoja AVH-sairastuneiden ja heidän läheistensä kokemuksista digitaalisista ratkaisuista hoitopolulla.

Kuviossa yksi on kehyskertomus potilaalle. Kuviossa lukee: Keräämme tietoa potilaan ja omaisten kokemuksista aivoverenkiertohäiriöpotilaan hoitopolusta Pohjois-Suomen sote-tuotantoalueelle. Teemme tästä aiheesta opinnäytetyötä Oulun ammattikorkeakoulussa ylemmän ammattikorkeakoulun hyvinvointia edistävien digipalveluiden asiantuntija -koulutusohjelmassa. Ohjeet: Jatka sinisellä fontilla olevia lauseita omilla kokemuksillasi. Tarkastele asioita prosessin mukaan. Lopuksi vastaa oikealla esitettyihin kysymyksiin. Palaan aikaan, kun sain ensioireita aivoverenkiertohäiriön vuoksi. Muistelen, miten asiat etenivät sen jälkeen... Mitä tapahtui ennen sairaalaan saapumista? Kun sain ensihoireet.. yhteydenotto hätäkeskukseen, hakeutuminen hoitoon, epäily aivoverenkiertohäiriöstä. Kun saavuin sairaalaan: tilanteen arvointi, päivystys ja tehohoito. Ollessani sairaalassa: vuodeosasto tarkkailu, Kuntoutuksen aikana: fysioterapia, puheterapia ja toimintaterapia. Siirtyessäni jatkohoitoon: kotona tai hoitopaikassa toipuminen, kotihoito, päivätoiminta, liikuntapalvelut. Seurannan aikana: vertaistuki ja ystävätoiminta, sairaanhoitajan ja lääkärin kontrollit. Pohdi, minusta tuntui... Muistan, että hyvin sujui... Minua huolestutti... Haastavaa oli... Kokonaiskokemuksesi hoidosta: Miten tyytyväinen olit hoitoosi kokonaisuutena? Onko jokin jäänyt vaivaamaan tai mieleen erityisen positiivisena kokemuksena? Missä hoidon vaiheessa koit eniten haasteita? Mikä vaihe sujui parhaiten? Oliko hoidon etenemisestä kerrottu tarpeeksi selkeästi ja yhdenmukaisesti? Oliko jokin vaihe, jossa olisiti mielestäsi voinut osallistua hoitoosi enemmän? Miten? Miten olisit suhtautunut, jos hoidon aikana olisi ollut vaihtoehtona käyttää digitaalisia mahdollisuuksia esimerkiksi hoidon kulun.
KUVIO 1. Kehyskertomus auttoi työpajaan osallistujia muistelemaan kokemuksia hoitopolun varrelta (kuvio avautuu isommaksi klikkaamalla).

Kokemus digipalveluiden käytöstä AVH-hoitopolulla vähäistä

AVH-sairastuneilla ja heidän läheisillään on vielä vähän kokemusta digitaalisten palvelujen käytöstä AVH-hoitopolulla, mutta he kuitenkin näkevät niiden kehittämisen tärkeäksi. Heidän mukaansa digitaalisia palveluja tulisi tarjota ja käyttää yksilöllisen arvion perusteella esimerkiksi apuna vertaistuen saannissa ja tiedon välittämisessä ammattilaiselta sairastuneelle ja läheiselle sekä ammattilaiselta ammattilaiselle.

Kokemusten mukaan sairastuneet ja läheiset odottavat digitaalisilta palveluilta selkeyttä, helppokäyttöisyyttä ja vuorovaikutuksellisuutta. Sairastuneet kuitenkin nostivat sille mahdollisena haasteena digipaluiden käyttöön oman digiosaamisen puutteen sekä heikentyneen toimintakyvyn.

AVH-digipalveluiden asiakasprofiilit lisäävät asiakasymmärrystä

Työpajojen aineistosta muodostettiin analysoinnin jälkeen AVH-digipalveluiden asiakasprofiilit. Ne ovat kuvauksia esiin nousseista heimoista ja auttavat ymmärtämään miten asiakasryhmät käyttäytyvät, mitä he haluavat saavuttaa ja miksi [7]. Hyvin rakennettujen asiakasprofiilien avulla palveluita voidaan kohdentaa paremmin sekä kehittää helpommin saavutettaviksi. Lisäksi niiden avulla voidaan rakentaa empaattisempaa, asiakaslähtöisempää suhdetta eri asiakasryhmien kanssa. [8] [6] [7] Profiilien kehittämisessä hyödynnettiin aikaisemmassa tutkimusvaiheen artikkelissa kuvattuja AVH-asiakasprofiileja. Profiileja jatkojalostettiin AVH-sairastuneiden esittämien digitaalisia ratkaisuja koskevien tarpeiden, odotusten ja toiveiden perusteella.

AVH-digipalveluiden asiakasprofiileja luotiin neljä kappaletta ja ne kuvaavat AVH-sairastuneiden asiakasprofiileja digipalveluiden esimerkkikäyttäjinä: Sanna Selviytyjä, Pekka Ponnistelija, Tiina Taistelija ja Ismo Itsenäinen.

Sanna Selviytyjä (kuvio 2) sai viisi vuotta sitten aivoinfarktin ja on jäänyt sen jälkeen eläkkeelle. Hänen profiilinsa kuvaa asiakasryhmää, joka kaipaisi enemmän keskustelutukea ja yhteydenpitoa ammattilaisiin esimerkiksi digipuheluiden avulla pärjätäkseen kotona. Lisäksi Sanna koki tarvetta sopeutumisvalmennukselle ja kontaktihenkilölle, johon hän olisi voinut tukeutua aina tarpeen vaatiessa. Sanna käytti tablettia apunaan kommunikoidessaan kauempana asuvien lastensa kanssa osastohoidon aikana.

Sanna Selviytyjän profiili kuvana.
KUVIO 2. Sanna Selviytyjä -profiili.

Pekka Ponnistelija (kuvio 3) sai aivoverenvuoden 15 vuotta sitten. Hän työskentelee nykyisin osa-aikaisesti. Pekan haasteena hoitopolulla oli epävarmuus ja epäselvyys hoidon etenemisestä. Pekka olisi kaivannut mahdollisuutta seurata hoitopolun etenemistä ja toimivaa yhteydenottotapaa hoitohenkilökuntaan. Pekka käyttää mielellään digivälineitä ja hänen mukaansa digiratkaisulla viestiminen hoitopolun palveluntuottajille on enemmän tätä päivää kuin puhelimella soittelu.

Pekka Ponnistelijan profiili kuvana.
KUVIO 3. Pekka Ponnistelija -profiili.

Tiina Taistelija (kuvio 4) sairastui kahdeksan vuotta sitten aivoinfarktiin ja on jäänyt sen jälkeen työkyvyttömyyseläkkeelle. Tiinan oikean puolen heikkouden vuoksi sekä heikentyneen puhekyvyn vuoksi, hän tarvitsee aktiivista tukea mieheltänsä. He kokivat, että organisaatiosta toiseen siirtyessä tiedonkulku ei toiminut parhaalla mahdollisella tavalla. Lisäksi he olisivat kaivanneet tukea kotiutumisen nivelvaiheeseen sekä selkeyttä siihen, mihin palveluihin ja tukiin he ovat oikeutettuja. Tiinan mies koki, että palveluiden saaminen vaati omaa aktiivisuutta ja ylimääräistä ponnistelua.

Tiina Taistelijan profiili kuvana.
KUVIO 4. Tiina Taistelija -profiili.

Ismo Itsenäinen (kuvio 5) sai aivoinfarktin kaksi vuotta sitten. Hän on toipunut siitä hyvin ja kykenee kokoaikatyöhön. Ismon profiili kuvaa asiakasryhmää, jonka suhtautuminen digivälineisiin on kriittinen. Hän olisi puolisonsa kanssa kaivannut vertaistukea sekä luotettavia lähteitä AVH-tietouden ja ymmärryksen lisäämiseksi. Ismon vaimo etsi runsaasti tietoa AVH:sta internetistä hakukoneiden avulla. Hän olisi toivonut, että heille olisi esitetty enemmän tietoa AVH:sta tai annettu luotettavia tietolähteitä.

Ismo Itsenäisen profiili kuvana.
KUVIO 5. Ismo Itsenäinen -profiili.

Digipalvelut tervetulleita AVH-hoitopolulle

Tulosten pohjalta kootut AVH-digipalvelujen asiakasprofiilit kiteyttivät sairastuneiden ja läheisten kokemukset ja haasteet hoitopolun varrelta sekä hoitopolkua tukevien digipalveluiden tarpeen. Digitalisoituvassa sosiaali- ja terveydenhuollossa on tarkoituksenmukaista kehittää asiakkaiden hoitopolkua asiakkaita osallistaviksi digitalisaation keinoin. Aikaisemman tutkimustiedon perusteella ammattilaiset ovat kokenee digitaalisten ratkaisujen käyttöönoton aiheuttamat muutokset haastavina ja vaikeasti hallittavina. Asianmukainen ja onnistunut teknologian ja digitalisaation käyttö edellyttää ammattilaisten yksilöllistä osaamista huomioivaa jatkuvaa koulutusta ja systemaattista osaamisen kehittämistä [3].

Hoitopolun vaiheisiin liittyvät digitaaliset ratkaisut eivät nousseet tutkimusvaiheen työpajoissa korostuneesti esille, vaikka niihin liittyviä tarpeita tiedusteltiin AVH-sairastuneilta, heidän läheisiltään sekä ammattilaisilta hoitopolun vaiheita tarkasteltaessa. Toisaalta tutkimusvaiheen tuloksissa nousi esille erityisesti erilaiset haasteet tiedonsiirrossa hoitopolun eri vaiheissa, joihin digitalisaation keinoin voitaisiin löytää ratkaisuja. Palvelumuotoilun suunnitteluvaiheessa etsittiin ratkaisuja AVH-hoitopolun haasteisiin ja ideoitiin digitaalisten palvelujen kehittämistä.



Nieminen Minna, YAMK-opiskelija
Oulun ammattikorkeakoulu

Sipiläinen Emmi, YAMK-opiskelija
Oulun ammattikorkeakoulu

Koivunen Kirsi, yliopettaja, tiimipäällikkö (YAMK)
Oulun ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysalan yksikkö

Jarva Erika, hankeasiantuntija, väitöskirjatutkija
Oulun yliopisto, Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö

Karsikas Eevi, hankekoordinaattori, väitöskirjatutkija
Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Jounila-Ilola Päivi, hanketyöntekijä
Oulun ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysalan yksikkö

Mikkonen Kristina, professori
Oulun yliopisto, Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö

Oikarinen Anne, yliopistonlehtori
Oulun yliopisto, Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö

Kääriäinen Maria, professori
Oulun yliopisto, Hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikkö

Meriläinen Merja, sairaalaylihoitaja, projektipäällikkö
Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Tuomikoski Anna-Maria, projektipäällikkö, yliopettaja
Oulun ammattikorkeakoulu, Sosiaali- ja terveysalan yksikkö

Lähteet

[1] Halvorsrud, R., Lund Lillegaard, A., Røhne, M. & Momme Jensen, A. 2019. Managing Complex Patient Journeys in Healthcare: Theory, Concepts, Practice. Teoksessa M. A. Pfannstiel & C. Rasche (toim.) Service Design and Service Thinking in Healthcare and Hospital Management, 329–344. Hakupäivä 24.2.2022. http://dx.doi.org/10.1007/978-3-030-00749-2_19

[2] Sosiaali- ja terveysministeriö. 2016. Digitalisaatio terveyden ja hyvinvoinnin tukena. Sosiaali- ja terveysministeriön digitalisaatiolinjaukset 2025. Sosiaali- ja terveysministeriön julkaisuja 2016:5. Hakupäivä 24.2.2022. http://urn.fi/URN:ISBN:978-952-00-3782-6

[3] Konttila, J., Siira, H., Kyngäs, H., Lahtinen, M., Elo, S., Kääriäinen, M., Kaakinen, P., Oikarinen, A., Yamakawa, M., Fukui, S., Utsumi, M., Higami, Y., Higuchi, A. & Mikkonen, K. 2018. Healthcare professionals’ competence in digitalisation: A systematic review. Journal of Clinical Nursing 28 (5–6), 745–761. Hakupäivä 24.2.2022. https://doi.org/10.1111/jocn.14710

[4] Gerdt, B. & Eskelinen, S. 2018. Digiajan asiakaskokemus: Oppia kansainvälisiltä huipuilta. Helsinki: Alma Talent.

[5] Davoody, N., Koch, S., Krakau, I. & Hägglund, M. 2016. Post-discharge stroke patients’ information needs as input to proposing patient-centred eHealth services. BMC Medical Informatics and Decision Making 16, 66. Hakupäivä 24.2.2022. https://doi.org/10.1186/s12911-016-0307-2

[6] Stickdorn, M., Lawrence, A., Hormess, M. & Schneider, J. 2018. This is Service Design Doing. O’Reilly Media, Inc.

[7] Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.

[8] Stickdorn, M., Schneider, J. & co. Writers. 2011. This Is Service Design Thinking.

Post Views: 1 393