Tag asiakaslähtöisyys
Blogiteksti pohjautuu opinnäytetyöhön, jossa haettiin vastauksia uuden digitaalisen palvelualustan suunnitteluun liikunta-alalla toimivalle yritykselle asiakaskokemuksen sujuvoittamiseen. Lisäksi opinnäytetyössä kartoitettiin siihen erilaisia toteutusvaihtoehtoja. Opinnäytetyö toteutettiin toimintatutkimuksena ja siinä toteutettiin alustava suunnitelma kohdeyrityksen tulevasta digitaalisesta palvelualustasta ja sen käyttöön ottamisesta. Suunnitelman pohjalta yritys pystyy ottamaan käyttöönsä uuden digitaalisen palvelualustan, joka vastaa heidän ja heidän asiakkaiden tarpeisiin.
Blogikirjoituksessa kuvataan Pohjois-Pohjanmaan hyvinvointialueen kuntoutusalan ammattilaisten näkemyksiä ja toiveita hyvinvointialueen kuntoutuspalvelujen kehittämisestä. Kuntoutuksen ammattilaiset haluavat kehittää asiakkaan tarpeista lähteviä oikea-aikaisia kuntoutuspalveluita. Tämä edellyttää monialaista ja moniammatillista yhteistyötä asiakkaan verkostossa toimivien tahojen kanssa. Myös palveluprosesseja on tarpeellista selkeyttää ja sujuvoittaa. Kuntoutusalan ammattilaiset tuovat myös esille järjestötoiminnan merkityksellisyyden asiakkaan kuntoutusprosessissa. Järjestö- ja yhdistystoiminta tarjoaa monenlaisia osallistumisen ja toimimisen paikkoja kuntoutuksen asiakkaille. Sen tietoisuutta tulisi kuitenkin lisätä ammattilaisten keskuudessa. Asiakkaiden, organisaatioiden ja kuntoutusjärjestelmän kannalta parhaaseen tulokseen päästään, kun palveluketjuja ja -kokonaisuuksia kuvataan ja kehitetään yhteistyössä myös asiakkaita edustavien järjestöjen ja kokemustoimijoiden kanssa.
Artikkeli käsittelee asiakaskokemuksen muodostumista, hyötyjä ja kehittämisen haasteita pitkässä palveluketjussa ja isossa globaalissa yrityksessä. Asiakaskeskeinen strategia ja tahtotila ovat lähtökohta asiakaskokemuksen kehittämiselle, mutta toteutus vaatii onnistuakseen organisaation rajat ylittävää johtamista ja konkreettisia toimenpiteitä. Artikkeli perustuu opinnäytetyöhön ”Asiakaskokemuksen nykytila ja kehittämistarpeet vuokratekstiiliasiakkaalla” ja se on Kirsi Leinosen kypsyysnäyte. Opinnäytetyössä pureuduttiin yrityksen asiakaskokemukseen nykytila-analyysin kautta ja annettiin kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Artikkeli perustuu ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijoiden monialaisen vapaasti valittavan opintojakson tehtävään, jossa kuvattiin ja pohdittiin laadullisen tutkimuksen metodologisia valintoja. Artikkeliin valittiin tarkasteltavaksi kaksi väitöskirjaa ja kaksi ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon (YAMK) opinnäytetyötä. Väitöskirjojen lähestymistavat olivat fenomenologis-hermeneuttinen ja narratiivinen. Toisessa YAMK-opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun prosessia ja toisessa keskeisellä sijalla olivat haastattelut. Tarkasteltujen laadullisten tutkimusten avulla lähestyttiin aiheita, joita on tutkittu hyvin vähän, mikä on ominaista laadulliselle tutkimukselle. Tutkimukset tuottavat uutta tietoa palveluiden kehittämiseen asiakkaiden itsensä sanoittamana. Käytetyt laadulliset tutkimusmenetelmät ovat tarkastelluissa tutkimuksissa edistäneet sekä palveluiden kehittämistä että uusien palveluiden laatua. Laadullisille tutkimusmenetelmille ominainen asiakaslähtöisyys ja ihmisläheisyys syventävät ymmärrystä tutkittavien ilmiöiden vaikutuksista niihin ihmisiin, joita ne koskevat. Tätä voidaan pitää hyvänä lähtökohtana palveluiden laadun kehittämiselle.
Sosiaali- ja terveysala digitalisoituu vauhdilla ja digitaalisten palveluiden tarve kasvaa, minkä vuoksi käyttäjien tarpeet huomioiva asiakaslähtöinen yhteiskehittäminen on yhä tärkeämpää. Tässä artikkelissa esitellään asiantuntijavideo, jossa tuodaan esille kirjallisuuskatsauksen tuottamia keskeisiä teemoja asiakaslähtöisestä yhteiskehittämistä. Kirjallisuuskatsaus tarjosi ajankohtaista ja luotettavaa tietoa sosiaali- ja terveysalan digitaalisten palveluiden yhteiskehittämisestä. Kirjallisuuskatsauksen tuloksia voidaan hyödyntää esimerkiksi yhteiskehittämiseen keskittyvissä hankkeissa tai projekteissa. Lisäksi kirjallisuuskatsauksen tuloksista voidaan työstää työpaikalle toimintamalli, jonka kehittämisprosessissa kaikki tärkeät osa-alueet tulevat huomioiduksi. Asiantuntijavideolla on monta hyödynsaajaa, sillä sitä pystytään vapaasti jakamaan sosiaalisessa mediassa. Asiantuntijavideota voidaan hyödyntää esimerkiksi opetus- tai koulutustarkoituksessa tai alustuksena aiheeseen liittyen. Tulokset osoittavat, että yhteiskehittäminen vaatii onnistuakseen asiakkaan asiantuntijuuden hyödyntämisen. Yhteiskehittäminen tavoittelee muutosta, niin palveluiden kuin organisaatioiden sekä johtamiskulttuurin suhteen. Yhteistyö eri toimijoiden kesken ja todellisista asiakkaan tarpeista lähtevä kehittäminen ovat tärkeitä elementtejä. Onnistuakseen yhteiskehittäminen vaatii johdon vahvan tuen.
Tässä kokoomateoksessa esitetään Sote-alan osaava työvoima, muuttuvat osaamistarpeet (OSMU) -hankkeen toteuttama palvelumuotoilun monivaiheinen prosessi ja siinä käytetyt menetelmät määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheessa. Hankkeessa aivoverenkiertohäiriötä (AVH) sairastavan hoitopolulla tarvittavan osaamisen kehittämistä toteutettiin monivaiheisella, ihmislähtöisellä palvelumuotoilun prosessilla, johon osallistui sairastuneita, heidän läheisiään sekä ammattilaisia ja esihenkilöitä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiristä, Oulun kaupungista, Oulunkaaresta sekä Oulun Eteläisen kunnista. Myös Aivoliiton edustajia sekä sosiaali- ja terveysalan opettajia osallistui yhteiskehittämiseen.
Artikkelissa käsitellään Peruspalvelukuntayhtymä Kallion tehostetun palveluasumisen hoitohenkilökunnalle toteutettua tutkimuksellista kehittämistyötä. Tavoitteena on osaava ikääntyneen hoitotyötä toteuttava hoitohenkilökunta asiakaslähtöisessä hoitokulttuurissa tehostetussa palveluasumisessa. Tutkimusosassa selvitettiin osaamista ikääntyneen hoitotyössä. Lisäksi selvitettiin esihenkilöiden arvioimana oman yksikön hoitohenkilökunnan osaamista ja vertailtiin esihenkilöiden arvioita hoitohenkilökunnan arvioihin omasta osaamisestaan. Tutkimustulokset osoittivat, että hoitohenkilökunnan osaaminen oli pääasiallisesti riittävää useilla osaamisen alueilla. Kehittämisosion tarkoituksena oli laatia hoitohenkilökunnalle osaamista vahvistava koulutussuunnitelma, joka syntyi yhteistoiminnallisen kehittämisen tuloksena. Kehittämisvaiheeseen valittiin ne tutkimustulokset, joissa oli vaihtelua hoitohenkilökunnan ja esihenkilöiden arvioinnissa tai osaamistaso oli matala. Koulutussuunnitelmaan siirtyneitä osaamisalueita olivat asiakaslähtöisyyden syveneminen, arvostavan kohtaamisen kehittyminen, turvallisuuskulttuurin syveneminen ammatillisessa osaamisessa, asukkaan arjen rikastuttaminen palveluasumisessa, yhteisöllisyyden rakentuminen sekä työyhteisötaitojen kehittyminen hoitotyössä.
OSMU-hankkeessa toteutettiin vuoden 2021 aikana monivaiheinen palvelumuotoilun prosessi aivoverenkiertohäiriöön sairastuneen hoitopolun eri vaiheissa tarvittavan osaamisen kehittämiseksi. OSMU-hanke on Oulun ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan yksikön, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (PPSHP) ja Oulun yliopiston hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikön yhteishanke. Palvelumuotoiluprosessissa ovat mukana myös Oulun kaupungin, Oulunkaaren ja Oulun Eteläisen kuntalaisia ja terveysalan ammattilaisia sekä Aivoliiton edustajia.
Asiakkaat odottavat työterveysyhteistyöltä asiakaslähtöisiä, kustannustehokkaita ja kohdennettuja palveluita tutulta tiimiltä, johon on helppo olla yhteydessä. Asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat laajat palvelut nopeasti ja läheltä, odotusten mukainen asiantuntijapalvelu sekä työterveystoimien lakisääteinen sujuvuus. Pk-yritysten hoitoa voidaan kehittää säännöllisellä yhteydenpidolla asiakkaisiin. Säännöllinen yhteydenpito mahdollistaa vuorovaikutuksen dialogisuuden. Säännöllisen yhteistyön avulla työterveyden tiimi tulee tutuksi ja luottamuksen on mahdollista rakentua yrityksen ja työterveyden välille. Asiakkuudenhoidon kehittäminen on jatkuva prosessi, jolla voidaan vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen ja -pysyvyyteen.
Artikkeli perustuu opinnäytetyöhön, jossa selvitettiin pk-yritysten odotuksia ja toiveita sekä asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä työterveysyhteistyössä. Lisäksi kehitetiin pk-yritysasiakkaiden asiakkuudenhoitoa työterveyshoitajan työssä. Tavoitteena on saadun tiedon avulla kehittää asiakastyytyväisyyttä ja parantaa asiakaspysyvyyttä. Opinnäytetyössä vastattiin tutkimuskysymyksiin: Millaiset ovat pk-yritysten odotukset työterveysyhteistyöltä? Mitkä tekijät vaikuttavat asiakastyytyväisyyteen työterveysyhteistyössä? Millä tavoin voidaan kehittää pk-yritysten hoitoa työterveyshoitajan työssä?
Opinnäytetyö oli tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka lähestymistapana oli toimintatutkimus. Asiakasyritysten odotuksia ja kehittämistoiveita selvitettiin haastattelemalla pienten ja keskisuurten yritysten henkilöstöä. Lisäksi kartoitettiin pk-yritysten hoidon kokemuksia sähköisellä kyselyllä pienelle ryhmälle työterveyshoitajia. Näistä vastauksista saatiin tietoon kehittämisen kohteita, joita jatkotyöstettiin työskentelemässämme yrityksessä johtavien työterveyshoitajien kanssa ideariihi -menetelmää hyödyntäen. Lopputuotoksena tehtiin tukimateriaali työterveyshoitajille pk-yritysten hoidon tueksi, nykyisen pk-yritysasiakkaan yhteistyötapaamisen valmistautuminen, työterveyshoitajan ohjeistus.
Artikkelin tarkoituksena on lisätä terveydenhoitajaopiskelijoiden ja terveydenhoitajien tietoisuutta siitä, kuinka he voivat hyödyntää tulevassa tai nykyisessä työssään olemassa olevia sosiaalisen median palveluja. Artikkelissa kerrotaan, mitä sosiaalisen median palveluita on, millaiseen käyttöön ne olisivat soveltuvia ja mitä sosiaalisen median palveluita nuoret käyttävät nykyään. Artikkelissa kerrotaan myös sosiaalisen median käyttöön liittyvistä haasteista ja mahdollisuuksista kääntää haasteet voitoksi.
Artikkelin tietoperusta pohjautuu aikaisempaan tutkimustietoon sekä aiheeseen liittyvään kirjallisuuteen ja internet-lähteisiin. Artikkelia varten haastateltiin myös kahta kouluterveydenhoitajaa, jotka ovat hyödyntäneet sosiaalista mediaa työssään positiivisin tuloksin.
Artikkeli antaa lukijalle tietoa mahdollisuuksista hyödyntää eri sosiaalisten median palveluita työssä. Sosiaalisen median palvelujen kautta ammattilaiset ovat helposti nuorten saatavilla ja kynnys avun hakemiseen voi madaltua. Valmistuville terveydenhoitajille sosiaalisen median käyttö on ollut osa arkea jo pitkään, joten heidän on helppo ottaa sosiaalinen media osaksi työtään.