Tag palvelumuotoilu
TUOKIO – Turvallisuusosaamisen kasvattaminen palveluyrityksissä -hankkeen loppujulkaisu kokoaa yhteen hankkeen keskeisiä tuloksia ja tarjoaa esimerkkejä turvallisten ja vastuullisten palvelujen kehittämiseen. Hankkeen työpajoissa ja koulutuksissa yhdistettiin muotoiluajattelu, liiketoimintaosaaminen, turvallisuus ja vastuullisuus, ja tuettiin yritysten kykyä kehittää asiakkailleen turvallisia ja vastuullisia palveluja. Loppujulkaisu avaa palvelujen turvallisuutta ja vastuullisuutta asiakaslähtöisesti ja esittelee Tuokio turvallisuutta ja vastuullisuutta -työkalukortteja, jotka tarjoavat konkreettisia välineitä vastuullisuustekojen ja asiakkaan turvallisuuskokemuksen kehittämiseen.
Oulun kaupungin maaseutuelinkeinojen kehittämispalvelua ollaan uudistamassa. Uudistus koskee Oulun kaupungin oululaisille maa- ja metsätiloille tarjoamaa maaseutuelinkeinojen kehittämisrahaa. Jonna Roinisen YAMK-opinnäytetyössä etsittiin palvelumuotoilun menetelmin kehittämispalvelulle uusia rahoituskohteita. Uusi kehittämispalvelumalli kannustaa oululaisia maatiloja toiminnan kehittämiseen sekä maatalousyrittäjien, eläinten ja ympäristön hyvinvoinnin edistämiseen. Uudet rahoituskohteet mahdollistavat kehittämisrahan paremman vaikuttavuuden ja käyttöasteen.
Kuntosalien turvallisuus on tärkeä osa asiakaskokemusta. Turvallisuuteen vaikuttavat fyysiset, psyykkiset ja sosiaaliset tekijät. Kerätyssä asiakastutkimuksessa sosiaaliset tekijät koettiin vähemmän tärkeiksi kuin fyysiset, jotka ovat helpoiten havaittavissa.
Merkittäviksi turvallisuustekijöiksi koettiin selkeä hinnoittelu ja sopimusehdot, ehjät kuntoilulaitteet, tapaturmavaaran minimointi, siisteys ja tilojen väljyys. Helppokäyttöinen kulkujärjestelmä, tietoturvasta huolehtiminen, luotettavuus, ystävällinen viestintä, nopea palautteeseen reagointi ja henkilökunnan läsnäolo nousivat myös esille. Blogiteksti perustuu Terhi Kallisen opinnäytetyöhön, jossa tutkittiin kuntosalikävijän turvallisuuskokemuksen muodostumista ja kehittämistä palvelumuotoilua hyödyntämällä.
Blogitekstissä käsitellään röntgenhoitajien asiantuntijaprofiilien luomista palvelumuotoilun prosessimallin avulla. Asiantuntijaprofiilit lisäävät ymmärrystä röntgenhoitajien asiantuntijuuden ilmenemisestä. Asiantuntijaprofiilit pohjautuvat laadulliseen tutkimukseen. Tutkimusvaiheen jälkeen asiantuntijaprofiilit kehitettiin yhteiskehittämisen työpajatoiminnalla. Tulokseksi saatiin kuusi erilaista profiilia, jotka edustavat osaltaan röntgenhoitajan asiantuntijuuden ilmenemistä eri näkökulmista. Asiantuntijaprofiilit ovat säteilytyön asiantuntija, ohjausasiantuntija, laatukehittämisen asiantuntija, substanssikehittämisen asiantuntija, muutoskehittymisen asiantuntija ja moniammatillinen yhteistyöasiantuntija.
Artikkelissa avataan oppimisen muotoilun käsitettä, periaatteita ja käytäntöjä. Siinä kuvataan, miten oppimisen muotoilun avulla luodaan oppimisprosessia niin, että opiskelija oppisi parhaiten.
Läheisen sairastuessa aivoverenkiertohäiriöön, on omaisten tiedon tarve suuri. Ammattilaisilla meneekin paljon aikaa läheisten kysymyksiin vastaamisessa. Tämän blogiteksti perustuu kehittämistehtävään, jossa tavoitteena oli luoda toimintamalli ja parantaa ammattilaisten osaamista Terveyskylä.fi-sivuston materiaalin hyödyntämisessä aivoverenkiertohäiriön sairastaneiden läheisten ohjauksessa. Lisäksi tavoitteena oli lisätä ammattilaisten ymmärrystä, tietoa ja taitoa ohjausmateriaalien käytössä. Toimintamallilla pyritään helpottamaan ammattilaisen toimintaa vaativassa tilanteessa. Tehtävä toteutettiin yhteistyössä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin Terveyskylä-tiimin kanssa palvelumuotoilun prosessia ja välineitä apuna käyttäen.
The purpose of this article is to describe the process of creating a customer journey for the underground labs involved in EUL project. The research question was: How to create a customer journey with non-marketing experts in an online setting? The approach was service design, which offered an approriate mindset, a process, a toolset and a cross-disciplinary language for this purpose. The keystones for co-creating the customer journey with non-marketing experts were careful planning of the workshops, a clear focus and aims of the workshops, the use of activating tools, an open atmosphere and goal-oriented facilitation.
Artikkeli perustuu ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon opiskelijoiden monialaisen vapaasti valittavan opintojakson tehtävään, jossa kuvattiin ja pohdittiin laadullisen tutkimuksen metodologisia valintoja. Artikkeliin valittiin tarkasteltavaksi kaksi väitöskirjaa ja kaksi ylemmän ammattikorkeakoulututkinnon (YAMK) opinnäytetyötä. Väitöskirjojen lähestymistavat olivat fenomenologis-hermeneuttinen ja narratiivinen. Toisessa YAMK-opinnäytetyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun prosessia ja toisessa keskeisellä sijalla olivat haastattelut. Tarkasteltujen laadullisten tutkimusten avulla lähestyttiin aiheita, joita on tutkittu hyvin vähän, mikä on ominaista laadulliselle tutkimukselle. Tutkimukset tuottavat uutta tietoa palveluiden kehittämiseen asiakkaiden itsensä sanoittamana. Käytetyt laadulliset tutkimusmenetelmät ovat tarkastelluissa tutkimuksissa edistäneet sekä palveluiden kehittämistä että uusien palveluiden laatua. Laadullisille tutkimusmenetelmille ominainen asiakaslähtöisyys ja ihmisläheisyys syventävät ymmärrystä tutkittavien ilmiöiden vaikutuksista niihin ihmisiin, joita ne koskevat. Tätä voidaan pitää hyvänä lähtökohtana palveluiden laadun kehittämiselle.
Tässä kokoomateoksessa esitetään Sote-alan osaava työvoima, muuttuvat osaamistarpeet (OSMU) -hankkeen toteuttama palvelumuotoilun monivaiheinen prosessi ja siinä käytetyt menetelmät määrittely-, tutkimus- ja suunnitteluvaiheessa. Hankkeessa aivoverenkiertohäiriötä (AVH) sairastavan hoitopolulla tarvittavan osaamisen kehittämistä toteutettiin monivaiheisella, ihmislähtöisellä palvelumuotoilun prosessilla, johon osallistui sairastuneita, heidän läheisiään sekä ammattilaisia ja esihenkilöitä Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiristä, Oulun kaupungista, Oulunkaaresta sekä Oulun Eteläisen kunnista. Myös Aivoliiton edustajia sekä sosiaali- ja terveysalan opettajia osallistui yhteiskehittämiseen.
Osatyökykyisten ja heikommassa työmarkkina-asemassa olevien työelämään pääsyä tulee edistää, jotta kaikki työvoimapotentiaali saataisiin käyttöön. Myös uusia työelämäosallisuutta tukevia malleja tulee kehittää ja ottaa käyttöön. Nuorten Ystävien klubitaloissa on käytössä tuetun työllistymisen työhönvalmennus -toimintamalli. Se on keino tukea osatyökykyisiä ja vaikeasti työllistyviä klubitalojen jäseniä työelämään kiinnittymisessä. Tuetun työllistymisen menetelmä on tutkimusnäyttöön perustuva ja tehokkaaksi todettu malli edistää osatyökykyisten, ja esimerkiksi mielenterveyskuntoutujien työelämään pääsyä. Työnantajayhteistyö on tärkeä osa tuettua työllistymistä ja yhteistyön kehittämiselle nähtiin tarve. Yhteistyötä lähdettiin kehittämään palvelumuotoilun keinoin. Tutkimusvaiheessa tunnistettiin työnantajien tarpeita kehittämistyölle ja viisi erilaista työnantaja profiilia. Tuotantovaiheessa tuotettiin markkinointimateriaalia työnantajien tiedon tarpeisiin ja tuetun työllistymisen markkinointiin.
OSMU-hankkeen toteuttama moniulotteinen palvelumuotoiluprosessi poiki tietoa aivoverenkiertohäiriöön (AVH) sairastuneen hoitopolun haasteista ja kehittämiskohteista sekä mahdollisti eri toimijoiden välisen yhteistyön ratkaisuehdotusten koonnissa. Toimijoiden yhteistyössä määriteltiin myös AVH-hoitopolun arvolupaus. Haasteena AVH-hoitopolun ja siinä vaadittavan osaamisen määrittämisen palvelumuotoilussa oli koko palveluketjun laaja tarkastelu, mikä ei ollut hanketoimijoille entuudestaan tuttua. Kokemus kuitenkin kehitti hanketoimijoiden osaamista palvelumuotoilun toteuttamisesta monin eri tavoin. Palvelumuotoiluprosessi toi lisää tietoa vaativien hoitoalan ammattilaisten osaamisen nykytilasta ja osaamistarpeista, mikä täydensi hankkeen osaamisen kartoittamisen toimenpiteitä. Tunnistettuihin osaamisvajeisiin vastataan hankkeen järjestämässä Kriittisesti sairaan potilaan moniammatillinen hoito ja kuntoutus -koulutuskokonaisuudessa keväällä 2022.
Palvelumuotoiluprosessin määrittelyvaiheen tarkoituksena oli kuvata AVH-hoitopolun nykytilaa PPSHP:n, Oulun kaupungin ja Oulunkaaren alueella sekä hoitopolkuun liittyviä tarpeita ja tavoitteita terveysalan ammattilaisten kokemusten pohjalta. Selvitystyö tehtiin järjestämällä kehittämistyöpaja AVH-hoitopolkuun osallistuville ammattilaisille (sairaanhoitajat, fysioterapeutit, toimintaterapeutit) (n = 19) toukokuussa 2021. Lisäksi ensihoidon ammattilaisille toteutettiin erillinen työpaja elokuussa 2021.
Kehittämistyöpajoissa ammattilaiset jakoivat kokemuksiaan AVH-hoitopolun eri vaiheista etäyhteyden välityksellä pienryhmissä OSMU-hankkeen työryhmän jäsenten ohjeistamana. Työskentelyn jälkeen pienryhmien työskentelystä tehtiin yhteenveto, joka osoittaa ammattilaisten näkemykset AVH-hoitopolun nykytilasta ja toimijoista.
Työpajojen tulokset osoittavat, että hoitopolulla koetaan olevan erilaisia haasteita, jotka keskittyvät erityisesti ammattilaisten osaamisen puutteeseen, tiedon siirtoon, läheisten huomioimiseen, kuntoutuksen oikea-aikaisuuteen, palveluiden piiristä putoamiseen sekä tiedon puutteeseen hoitopolusta.
Palvelumuotoiluprosessin tutkimusvaiheen tarkoituksena oli kuvata ja selvittää AVH:hon sairastuneiden sekä heidän läheistensä kokemuksia AVH-hoitopolun digitaalisista ratkaisuista ja palveluista hoitopolun eri vaiheissa. Lisäksi tutkimusvaiheessa kuvattiin AVH-digipalveluiden asiakasprofiilit. AVH-sairastuneiden sekä läheisten digipalveluiden käyttöä ja käytön tarvetta selvitettiin osana tutkimusvaiheessa AVH-sairastuneille sekä heidän läheisilleen järjestettyjä työpajoja kesäkuussa 2021. Menetelmänä työpajoissa käytettiin kollektiivista muistelua, palvelupolkua ja sidosryhmäkarttaa. Työpajojen tulosten mukaan AVH-sairastuneilla ja heidän läheisillään on vain vähän kokemusta digitaalisten palvelujen käytöstä AVH-hoitopolulla, mutta kokivat niiden kehittämisen ja käytön lisäämisen osana hoitoa tai kuntoutusta tärkeänä. AVH-digipalveluiden asiakasprofiilit muodostettiin kuvaamaan esimerkkikäyttäjien kokemuksia, tarpeita ja toiveita digipalvelujen käytöstä AVH-hoitopolulla.
Palvelumuotoiluprosessin suunnitteluvaiheen tarkoituksena oli ideoida, millaisia digitaalisia ratkaisuja voitaisiin hyödyntää AVH-hoitopolulla. Lisäksi suunnitteluvaiheessa mallinnettiin digiratkaisuilla tuettu AVH-hoitopolku. Digiratkaisujen ideointi toteutettiin osana AVH-hoitopolulla toimiville ammattilaisille, esihenkilöille, opettajille sekä AVH-sairastuneille ja läheisille tarkoitettuja innovaatiotyöpajoja (n = 3) syys-lokakuussa 2021. Kaksi ensimmäistä innovaatiotyöpajaa keskittyivät ratkaisuehdotusten koontiin, kun taas viimeinen innovaatiotyöpaja keskittyi ehdotusten arviointiin sekä ammattilaisten osaamistarpeiden määrittämiseen. Innovaatiotyöpajoissa osallistujat työskentelivät sekapienryhmissä keskustellen AVH-asiakasprofiileihin peilaten kokemuksista digitaalisten ratkaisujen käytöstä AVH-hoitopolulla. Työskentelyssä osallistujat toivat esille erilaisia digitalisaatiota hyödyntäviä ratkaisuehdotuksia hoitopolulle. Osallistujien mukaan tiedonsaantia, tiedonsiirtoa, palveluiden saatavuutta sekä ennaltaehkäisevää toimintaa ja ohjausta voidaan erityisesti tukea digitalisaation keinoin.
Palvelumuotoilun suunnitteluvaiheen tarkoituksena oli innovoida ratkaisuedotuksia AVH-hoitopolun kehittämiseksi, arvioida ehdotuksien toteuttamiskelpoisuutta, mallintaa uudistettu hoitopolku, määrittää vaativien hoitoalan ammattilaisten koulutustarpeita ja hoitopolulla vaadittavaa osaamista sairastuneiden, läheisten, ammattilaisten, opettajien ja esihenkilöiden kanssa. Suunnitteluvaiheessa järjestettiin kolme innovaatiotyöpajaa. Ensimmäiseen työpajaan osallistui ammattilaisia, esihenkilöitä, sairastuneita ja läheisiä Oulunkaaren alueelta (n = 17) ja toiseen työpajaan Oulun kaupungin alueelta (n = 13). Kolmanteen työpajaan osallistui ammattilaisia, sairastuneita, läheisiä, esihenkilöitä ja opettajia koko Pohjois-Pohjanmaan sote-tuotantoalueelta (n = 18). Suunnitteluvaiheen seurauksena kehitettiin vaativien hoitoalojen ammattilaisten osaamista sekä kerättiin kokoon suuri määrä ideoita ja parannusehdotuksia AVH-hoitopolulle. Lisäksi edistettiin totuttujen toimintatapojen rikkomista ja uusien rakentamista ja parannettiin yhteistyötä eri organisaatioiden välillä.
Selvityksen tarkoituksena oli kuvata aivoverenkiertohäiriöön sairastuneiden kokemuksia hyvästä hoidosta hoitopolun eri vaiheissa. Aineisto selvitystä varten kerättiin Facebookin AVH-vertaistukiryhmiin kuuluvilta (n = 70) avoimina kirjemuotoisina vastauksina Webropol-alustan kautta. Aineisto analysoitiin induktiivisella sisällön analyysilla. Tulosten perusteella AVH-sairastuneiden hyvään hoitoon hoitopolun eri vaiheissa kuuluvat hoitoketjun saumaton toimivuus ja sairastuneen kokonaisvaltaisten tuen tarpeiden huomiointi. Hoitoketjun saumaton toimivuus sisältää tehokkaan hoitoketjun eri organisaatioiden välillä. Sairastuneen ja läheisten tiedon saannin turvaaminen sekä sairastuneen huomioiminen oman hoitonsa asiantuntijana sisältyvät toimivaan hoitoketjuun. Kokonaisvaltaisten tuen tarpeiden huomiointi sisältää sairastuneen psyykkisten voimavarojen huomioimisen, monelta taholta saadun tuen ja kuntoutuksen turvaamisen. Selvityksessä saatua tietoa voidaan hyödyntää AVH-hoitopolun kehittämisessä sekä hoitoalan vaativien ammattihenkilöiden osaamisen kehittämisessä terveydenhuollossa sekä hoitotyön koulutuksessa. Selvitys tuo tietoa siitä, mitkä tekijät sairastuneen kokemusten mukaan tulee huomioida, jotta aivoverenkiertohäiriöiden hoito olisi laadukasta, tehokasta ja sairastuneiden tarpeita vastaavaa.
OSMU-hankkeessa toteutettiin vuoden 2021 aikana monivaiheinen palvelumuotoilun prosessi aivoverenkiertohäiriöön sairastuneen hoitopolun eri vaiheissa tarvittavan osaamisen kehittämiseksi. OSMU-hanke on Oulun ammattikorkeakoulun sosiaali- ja terveysalan yksikön, Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin (PPSHP) ja Oulun yliopiston hoitotieteen ja terveyshallintotieteen tutkimusyksikön yhteishanke. Palvelumuotoiluprosessissa ovat mukana myös Oulun kaupungin, Oulunkaaren ja Oulun Eteläisen kuntalaisia ja terveysalan ammattilaisia sekä Aivoliiton edustajia.
Toimivan yhteisöllisen työvuorosuunnittelun edellytyksenä on kaikkien osallistuminen suunnitteluprosessiin. Osallistumista tehostettiin kehittämällä työvuorosuunnittelun toimintoja paremmin käyttäjien tarpeita vastaaviksi palvelumuotoiluprojektin avulla. Työntekijöiden toimintatapoja selvitettiin kyselyn avulla, minkä jälkeen tulokset tiivistettiin ja esitettiin käyttäjäprofiileina. Jokainen käyttäjäprofiili edustaa yhtä työntekijäryhmää, jolla on samankaltaiset tavat toimia työvuorosuunnittelun eri vaiheissa. Käyttäjäprofiilit auttoivat saamaan näkyväksi toiminnan haasteet, joihin lähdettiin yhteiskehittelynä käyttäjien kanssa etsimään ratkaisuja. Tuloksena luotiin erilaisia parannuksia ja uusia toimintamalleja työyhteisön käyttöön.
Artikkelissa käsitellään opinnäytetyönä palvelumuotoilun menetelmillä toteutettua verkkosivuprototyypin kehittämistä. Palvelumuotoilun menetelmien avulla haluttiin vastata käyttäjien aitoihin tarpeisiin. Palvelumuotoiluprosessi pohjautui Design Councilin tuplatimanttimalliin ja siinä hyödynnettiin teoreettisen viitekehyksen laadintaa, Mystery Shopping -menetelmää, käyttäjäprofiileja, Brainstorming-menetelmää ja palvelupolkua. Verkkosivusto luotiin kotisivukoneella ja sen toteuttamiseksi tarvittiin osaamista myös brändäyksestä, digitaalisesta markkinoinnista ja graafisesta suunnittelusta logon luomiseksi.