Viimeaikaiset globaalit kriisit ovat lisänneet ihmisten turvallisuustietoisuutta ja -hakuisuutta, mikä on heijastunut erityisesti palvelualoille. Turvallisuutta on pidetty yleensä itsestäänselvyytenä, mutta mitä se oikeastaan on? Palveluntarjoajan turvallisuusnäkemyksissä korostuvat ennakoinnin, riskienhallinnan ja kommunikaation merkitys sekä yhteistyö muiden alueen toimijoiden kanssa. Turvallisuus kiteytyy kolmeen sanaan: varaudu, viesti ja verkostoidu.

Artikkelissa käsitellään Pohjois-Pohjanmaalla luontopalveluja tarjoaville yrityksille suunnatun turvallisuusaiheisen kyselyn tuloksia. Tavoitteena oli saada selville palveluntarjoajien käsityksiä turvallisuudesta ja sen osa-alueiden merkityksestä heidän liiketoiminnassaan. Kysely toteutettiin osana LUOTA – Luontoperustaisia turvallisia palveluja Pohjois-Pohjanmaalla -hanketta syksyllä 2021.

Monimerkityksellinen turvallisuuden käsite

Turvallisuuden käsite on vaikea määritellä yksiselitteisesti. Skaala on laaja lähtien arjen turvallisuuskokemuksesta ja kansallisesta turvallisuudesta aina globaaliin turvallisuuteen saakka. Turvallisuutta voidaan pitää jopa itsestäänselvyytenä, mutta sillä on tärkeä merkitys esimerkiksi matkakohdetta valittaessa.

Turvallisuuden käsitettä voidaan avata englanninkielisillä vastineilla ”security” ja ”safety”. Security viittaa kovaan turvallisuuteen eli tarkoitukselliselta vahingoittavalta toiminnalta suojassa olemista. Tällaista toimintaa ovat esimerkiksi aseellinen voimankäyttö, rikollisuus tai väkivalta. Security-käsitteeseen liittyvän turvallisuuden tuottajia ovat puolustusvoimat, rajavartiolaitos ja poliisi. Safety puolestaan viittaa pehmeään turvallisuuteen, joka ei vaarannu tarkoituksellisen toiminnan vuoksi. Tällöin on kyse esimerkiksi tapaturmista, onnettomuuksista tai potilasturvallisuudesta. Safety-käsitteellä on henkilökohtainen ja yksilöön kohdistuva vaikutus. Sillä on myös välitön merkitys palvelunkäyttäjä- ja palveluntuottajasuhteessa. [1] [2] Asiaa voidaan havainnollistaa viimeaikaisilla globaaleilla ilmiöillä siten, että safety voisi viitata koronapandemiaan ja security puolestaan Euroopan geopoliittiseen tilanteeseen keväällä 2022.

Turvallisuus voidaan jakaa objektiiviseen ja subjektiiviseen turvallisuuteen [3]. Objektiivinen turvallisuus tarkoittaa ulkoista, konkreettista ja mitattavaa turvallisuutta, kun taas subjektiivinen turvallisuus viittaa yksilön kokemaan turvallisuuden tunteeseen, joka ei ole konkreettisesti mitattavissa. Subjektiiviseen turvallisuuteen vaikuttavat muun muassa yksilön aiemmat kokemukset, elämänkokemus, kulttuuritausta, tilanne ja ympäristö. (Kuvio 1.) Turvallisuus on siis suhteellista. [1] [4] [5]

Kuvio siitä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakkaan turvallisuuskokemukseen. Subjektiivinen eli asiakkaan henkilökohtainen käsitys turvallisuudesta on sisäisesti koettu turvallisuudentunne. Se sisältää elämänkokemuksen, aiemmat kokemukset, fyysisen ja psyykkisen ympäristön, tilannesidonnainen, sosiaalisen ympäristön ja kulttuurisidoinnainen. Objektiivinen turvallisuuskokemus on ulkoista, konkreettista ja mitattavissa olevaa turvallisuutta. Se on keinoja tehdä turvallisuus näkyväksi, kuten ensiapuvälineet ja poistumisreitit. Se on turvallisuussäädösten mukaista toimintaa sisältäen olosuhteet ja terveysturvallisuuden.
KUVIO 1. Subjektiivinen ja objektiivinen turvallisuus [6]. Kuvio avautuu isommaksi klikkaamalla.

Erityisesti kasvatustieteessä käytetään jaottelua fyysiseen, psyykkiseen ja sosiaaliseen turvallisuuteen [7]. Tällöin fyysinen turvallisuus viittaa välineisiin, varusteisiin, kalustoon ja rakennuksiin [8]. Sosiaalinen turvallisuus on yhteisöllistä turvallisuutta ja se liittyy ihmissuhteisiin [3]. Psyykkinen turvallisuus puolestaan viittaa yksittäisen henkilön asenteisiin, arvoihin ja kokemuksiin liittyvään psyykkiseen ulottuvuuteen [9].

Matkailuala suunnannäyttäjänä

Palveluyrityksen turvallisuutta on kehitetty erityisesti matkailualalla. Matkailuyrityksen turvallisuussuunnittelu perustuu laajennettuun turvallisuuskäsitykseen ja se on tärkeä osa yrityksen riskienhallintaa. Turvallisuussuunnittelu ei ole ainoastaan sääntelyn velvoittamaa turvallisuussuunnitelmien laatimista, vaan kyseessä on kokonaisvaltainen prosessi, jota toteutetaan kirjallisen dokumentaation, koulutuksen, viestinnän ja harjoittelun keinoin. Prosessissa otetaan huomioon asiakkaan, työntekijän ja yrityksen turvallisuustarpeet. Matkailuyritykselle turvallisuus ja turvallisuudesta huolehtiminen on olennainen osa toiminnan laatua ja tärkeä kilpailutekijä. [2]

Kuluttajille tarjottavat luontoperustaiset palvelut ovat osa ohjelma- ja elämyspalveluja ja niihin sovelletaan kuluttajapalveluturvallisuuslakia (920/2011). Tarkempia ohjeita lain soveltamisesta antaa Turvallisuus- ja kemikaalivirasto Tukes, joka myös valvoo toimintaa. Tarjottavat palvelut eroavat kuntoliikunnasta siten, että asiakas osallistuu palveluun sisältyvään aktiviteettiin, jossa yllätyksillä ja vahvoilla asiakaskokemuksilla voi olla keskeinen rooli. On tärkeää, että palveluntarjoaja on tunnistanut ja varautunut mahdollisiin vaaratilanteisiin [10].

Turvallisuutta kartoittamassa

LUOTA-hankkeessa on kartoitettu, millaisia palveluja Pohjois-Pohjanmaalla toimivat luontoperustaiset yritykset tarjoavat [11]. Tämän artikkelin fokuksena on luontoperustaisia palveluja tarjoavien yritysten turvallisuusnäkemykset, joita selvitettiin vuoden 2021 loppupuolella Webropol-kyselyllä. Kyselyn linkkiä jaettiin hankkeen verkkosivuilla sekä yhteistyökumppaneiden ja somekanavien kautta. Turvallisuuskyselyssä oli kolme aihealuetta: palveluntarjoajien turvallisuuskäsitykset, näkemykset turvallisuuden eri osa-alueiden tärkeydestä sekä turvallisuusosaamisen koulutustarpeet.

Kyselyyn vastanneiden henkilöiden yrityksistä yli 90 prosenttia oli kooltaan mikroyrityksiä ja lähes puolet heistä toimi yksinyrittäjinä. Kokoaikaista toiminta oli 64 prosentilla, ja 89 prosenttia vastanneista tarjosi palveluja läpi vuoden.

Valokuva, jossa kaksi ihmistä melomassa.
KUVA 1. Asiakkaan turvallisuuden takaaminen on olennainen osa palvelua (kuva: Rodeo).

Palveluntarjoajan turvallisuuskäsityksiä

Tutkimuksella haluttiin selvittää palveluntarjoajien (n = 33) käsityksiä turvallisuudesta eli mitä turvallisuus heidän mielestään ennen kaikkea on. Vastaajat saivat valita kolme vaihtoehtoa. Kuviossa 2 esitetään vastaajien käsityksiä turvallisuudesta.

Kuviosta käy ilmi, että 58 % vastaajista koki turvallisuuden olevan laatua, 52 % perusarvon, 36 % kestävän kehityksen mukaista toimintaa, 33 % epätoivottujen asioiden ehkäisemistä ja välttämistä, 33 % itsestäänselvyys, 24 % lainsäädännön mukaista toimintaa, 21 % asiakkaan huoletonta palvelukokemusta ja 21 % tunnetta.
KUVIO 2. Vastaajien käsityksiä turvallisuudesta.

Vastausten mukaan turvallisuus oli ensisijaisesti laatua ja perusarvo. Itsestäänselvyys-vaihtoehdon valitsi 33 prosenttia vastaajista. Vaihtoehdot ”viranomaisten ohjaamaa toimintaa” ja ”mielikuva” saivat vähiten kannatusta. Turvallisuutta ei myöskään nähty kilpailutekijänä eikä asiakkaan subjektiivisena kokemuksena.

Turvallisuuden kolme v-kirjainta

Turvallisuuden voidaan katsoa olevan varautumista, viestintää ja verkostoitumista (kuva 2). Kyselyssä kartoitettiin näiden osa-alueiden tärkeyttä palveluntarjoajan näkökulmasta.

Kuviossa turvallisuuteen liittyviä sanoja, joista korostuu verkostoituminen, varautuminen ja viestintä.
KUVA 2. Turvallisuuden kolme v-kirjainta (kuva: Anne Poutiainen).

Kaikkia varautumiseen liittyviä osa-alueita pidettiin erittäin tärkeinä. Näistä riskien tunnistamista ja hallintaa sekä asiakkaiden turvallisuutta pidettiin ehdottoman tärkeinä (kuvio 3).

Kuviosta 3 käy ilmi, että varautumiseen liittyvistä osa-alueista vastaajat pitivät tärkeimpänä riskien tunnistamista, riskienhallintaa ja asiakkaiden turvallisuutta.
KUVIO 3. Varautumiseen liittyvien osa-alueiden tärkeys.

Vastausten perusteella turvallisuudesta viestimisessä tärkeintä näyttää olevan, että viestintään liittyvä turvallisuus on rakennettu luontevasti palvelun sisään ja että samanaikaisesti on huolehdittu asiakkaiden ohjeistamisesta ja opastamisesta paikan päällä. Myös työntekijöiden perehdyttämistä pidettiin hyvin tärkeänä. Vähiten tärkeinä tekijöinä nähtiin vaihtoehdot ”asiakas löytää palvelun turvallisuuteen liittyvää tietoa sosiaalisesta mediasta” ja ”nettisivuilla on linkitykset viranomaisten ohjeisiin ja suosituksiin”. (Kuvio 4.)

Kuviosta 4 käy ilmi, että turvallisuuden viestintään liittyvistä osa-alueista tärkeimmiksi vastaajat kokivat asiakkaiden ohjeistamista ja opastamista paikan päällä, sitä, että turvallisuus on rakennettu luontevasti palvelun sisään ja työntekijöiden perehdyttämistä.
KUVIO 4. Turvallisuudesta viestimiseen liittyvien osa-alueiden tärkeys.

Viimeisenä kysyttiin verkostoitumiseen ja yhteistyöhön liittyviä asioita (kuvio 5), jotka vastausten perusteella koettiin myös tärkeiksi. Turvallisuusyhteistyö viranomaisten kanssa ja luottamus palveluketjun muiden toimijoiden turvallisuusosaamiseen koettiin erittäin tärkeäksi. Nämä vaihtoehdot saivat eniten mainintoja.

Verkostoitumiseen ja yhteistyöhön liittyvistä turvallisuusasioista vastaajat pitivät tärkeimpinä luottamusta palveluketjun muiden toimijoiden turvallisuusosaamiseen ja turvallisuusyhteistyötä viranomaisten kanssa.
KUVIO 5. Verkostoitumiseen ja yhteistyöhön liittyvien turvallisuusasioiden tärkeys.

Turvallisuus on vastuullista toimintaa

Vastuullinen toiminta ja objektiivinen turvallisuus korostuvat turvallisuuskäsityksissä, sillä vastausten mukaan turvallisuus on palveluntarjoajan näkökulmasta ennen kaikkea laatua, perusarvo ja kestävän kehityksen mukaista toimintaa. Subjektiivinen turvallisuuskäsitys ei sinänsä noussut esille vastaajien turvallisuuskäsityksissä.

Varautumiseen liittyvien vastausten keskiarvo oli 4,8, viestintään 4,3 ja verkostoitumiseen 4,0 asteikolla 0–5. Kaikki turvallisuuden osa-alueet osoittautuivat vastaajien mielestä tärkeiksi. Varautuminen on keskeinen ja hyvin tunnistettu turvallisuuden osa-alue. Riskien tunnistamisen ja hallinnan ohella fyysinen turvallisuus nähtiin itsestäänselvyyksinä.

Yleisesti ottaen turvallisuusviestintä koettiin tärkeäksi. Kuten kuviosta 4 havaitaan, palvelun tuottamisen yhteydessä tapahtuva viestintä korostui, kun taas ennen ja jälkeen palvelua tapahtuvaa viestintää ei nähty yhtä merkittävänä. Vastaajat olivat valtaosin mikroyrityksiä, joilla ei välttämättä ole verkkosivuja eikä digimarkkinoinnin osaamista. Turvallisuusviestintää verkkosivuilla ja sosiaalisessa mediassa ei koettu tärkeänä. Palvelunkäyttäjälle näillä voi kuitenkin olla iso merkitys, sillä turvallisuusviestinnän tarve on lisääntynyt koronapandemian myötä.

Turvallisuusyhteistyötä muiden toimijoiden kanssa ei pidetty aivan yhtä tärkeänä kuin varautumista ja viestintää. Viranomaiset ja muut palveluketjun toimijat ovat yhteistyökumppaneina tärkeimpiä. Tuloksista voidaan päätellä, että alueellinen turvallisuusyhteistyö eri toimijoiden kesken voisi olla organisoidumpaa ja säännöllisempää. Tällainen toiminta vaatii aktiivisen vetäjän. Oppilaitosyhteistyötä ei pidetty tärkeänä, kun taas isoille yrityksille oppilaitokset ovat keskeinen rekrytointikanava, josta saadaan osaavia ammattilaisia.

Palveluntarjoajien turvallisuusnäkemykset antavat suuntaviivoja jatkotyöskentelylle, jossa keskitytään palvelunkäyttäjän subjektiiviseen turvallisuuteen. Turvallisuuskokemuksesta nousee esille fyysisen turvallisuuden ohella psyykkinen ja sosiaalinen turvallisuus, kuten esimerkiksi muiden asiakkaiden käyttäytyminen. Turvallisuuden tunne vahvistaa asiakkaan palvelukokemuksen laatua, mikä voi puolestaan parantaa yrityksen kilpailuetua. Tämän kyselyn tuloksia voidaan myös hyödyntää palveluntarjoajien turvallisuuden viestinnässä ja visualisoinnissa sekä myöhemmin hankkeessa kehitettävien turvallisuuskorttien ideoinnissa.



Lea Isopoussu-Koponen
lehtori
Oulun ammattikorkeakoulu, Liiketalouden yksikkö

Päivi Aro
yliopettaja
Oulun ammattikorkeakoulu, Liiketalouden yksikkö

Anne Poutiainen
lehtori
Oulun ammattikorkeakoulu, Kielikeskus

Minna Virkkula
lehtori
Oulun ammattikorkeakoulu, Liiketalouden yksikkö


LUOTA – Luontoperustaisia turvallisia palveluja Pohjois-Pohjanmaalla -hanke

LUOTA-hankkeessa kehitetään turvallisia luontoperustaisia palveluja ja palvelukokemuksia yhdessä maaseudun palveluntarjoajien ja mikroyritysten kanssa. Kohdealueena on koko Pohjois-Pohjanmaa.

Rahoittaja: Euroopan maaseudun kehittämisen maatalousrahasto (EMR)

Toteutusaika: 1.3.2021–31.12.2022


Hankkeen kaikki julkaisut Oamk Journalissa

Lähteet

[1] Iivari, P. 2012. Matkailun turvallisuus. Globaalit muutokset – paikalliset vaikutukset. Rovaniemen ammattikorkeakoulun julkaisusarja D nro 8. Hakupäivä 28.9.2022. https://matkailu.luc.fi/loader.aspx?id=6a01c43a-d21a-4ea9-a871-b63267d0f26b

[2] Niemisalo, N. & Iivari, P. 2013. Matkailuyrityksen turvallisuussuunnittelu. Teoksessa S. Veijola (toim.) Matkailututkimuksen lukukirja. Rovaniemi: Lapland University Press, 129–132.

[3] Niemelä, P. 2000. Turvallisuuden käsite ja turvallisuuskehikko. Teoksessa P. Niemelä & A. Lahikainen (toim.) Inhimillinen turvallisuus. Tampere: Vastapaino, 21–37.

[4] Laitinen, K. 2003. Turvallinen hyvinvointi. Teoksessa S. Ranta-Tyrkkö & A. Ropo (toim.) Turvallista hyvinvointia. Tampere: Tampere University Press, 21–47.

[5] Mutanen, A. 2010. Turvallisuustoiminnasta. Tiede ja ase 68. Hakupäivä 1.6.2021. https://journal.fi/ta/article/view/4129

[6] Oulun ammattikorkeakoulu. TUOKIO – Turvallisuusosaamisen kasvattaminen palveluyrityksissä -hankkeen verkkosivut. Hakupäivä 28.9.2022. https://www.oamk.fi/fi/tutkimus-ja-kehitys/tki-ja-hanketoiminta/tuokio

[7] Oulun ammattikorkeakoulu, Ammatillinen opettajakorkeakoulu. Mitä tarkoittavat fyysinen, psyykkinen ja sosiaalinen turvallisuus? Hakupäivä 13.6.2022. https://pr.oamk.fi/emateriaalit/fi/osaamisen-kehittaminen/oppilaitoksen-turvallisuus/tehtava-1/

[8] Opetushallitus. 2022. Fyysinen turvallisuus. Hakupäivä 28.9.2022. https://www.oph.fi/fi/koulutus-ja-tutkinnot/opetustoimen-ja-varhaiskasvatuksen-turvallisuus/fyysinen-turvallisuus

[9] Lindfors, E. 2012. Turvallinen oppimisympäristö, oppilaitoksen turvallisuuskulttuuri ja turvallisuuskasvatus – käsitteellistä pohdintaa ja tutkimushaasteita. Teoksessa E. Lindfors (toim.) Kohti turvallisempaa oppilaitosta! Oppilaitosten turvallisuuden ja turvallisuuskasvatuksen tutkimus- ja kehittämishaasteita. OPTUKE-verkoston I tutkimus- ja kehittämissymposium Hämeenlinnassa 8. –9.2.2011. Proceedings. Tampereen yliopisto, 12–28. Hakupäivä 28.9.2022. https://urn.fi/urn:isbn:978-951-44-8789-7

[10] Tukes. Tuotteet ja palvelut. Kuluttajille tarjottavat palvelut. Ohjelma- ja elämyspalvelut. Hakupäivä 19.5.2022. https://tukes.fi/tuotteet-ja-palvelut/kuluttajille-tarjottavat-palvelut/ohjelma-ja-elamyspalvelut

[11] Aro, P., Mattila, H., Isopoussu-Koponen, L., Poutiainen, A. & Virkkula, M. 2021. Kohti luontoperustaisia turvallisia palveluja Pohjois-Pohjanmaalla. Oamk Journal 88/2021. Hakupäivä 10.6.2022. http://urn.fi/urn:nbn:fi-fe2022022520827

Post Views: 1 651